ダイビングショップ向け経営・集客コラムFor Diving Shop

リピート率を上げる!集客の注意点と今すぐできる5つの対策

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リピート率を上げる!集客の注意点と今すぐできる5つの対策

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お客様にリピートしてもらいたい!

多くのダイビングショップがそう願っていると思います。

では、リピーター獲得のために何か対策を講じていますか?

マーケティング業界には「1:5」という用語があり、新規顧客の獲得には、リピーターの呼びこみに比べ、5倍のコストがかかると言われています。

ショップを継続していくために、低コストで獲得できるリピーターが大切なのはもちろんですが、サービスを気に入って再度利用してもらえるのは嬉しいし励みになりますよね!

この記事では、ショップのリピート率を上げるために知っておきたい知識や対策、注意点などをまとめています。

リピーターを増やしたい!という方はもちろん、

すでにリピーターは多いけど、どんなことが書いてあるのか気になる…という方も、ぜひご一読ください!

リピーターの重要性と見分け方

リピーターは、ショップのサービスに好感を持って、再度利用してくれる大切なお客様です。

そして、リピーターは新規顧客を獲得しなければ生まれません。

リピートしてもらうためには、新規顧客が持つ性質のちがいを知っておく必要があります。

新規のお客様は「流行客」と「初回客」の2つに分類され、下記のような特徴を持っています。

流行客

セールやキャンペーンなど、割引を一番の目的にしているお客様
流行客を増やそうとしすぎると、利益率が下がってしまうので注意が必要です。

初回客

安さだけでなく、内容を比較し、自分で判断して予約に至ったお客様
初回客がどうして予約に至ったのかを把握することは、今後の集客においても重要なポイントになります。

どちらも大切なお客様に変わりはありませんが、「初回客」に当てはまるお客様の方が、割引以外の付加価値を目的にリピートしてくれる可能性が高くなります。

予約時や受付時には、どういった経路で、なぜ予約してくれたのか?を回答してもらえるような予約フォームや申込書を用意し、もれなく集計しましょう。

それにより、現在どんなお客様からの予約が多いのかがわかり、どのお客様にどんなアプローチが有効かを判断する材料になります。

リピート率とリピーター率のちがい

「リピート率」と「リピーター率」という言葉がありますが、似ているようで実は違う意味を持っています。

リピート率

新規顧客がリピートしてくれた割合
計算方法は
リピート顧客数(人)÷ 新規顧客数(人)×100

たとえば、シーズン中の新規利用者が160人いて、そのうち40人がリピートしてくれた場合、数式に当てはめると以下のようになり、リピート率は25%だったことがわかります。

計算式:40人÷160人×100→25%

リピーター率

新規顧客に限定せず、全ての顧客の中でリピートされた割合
計算方法は
リピート顧客数(人)÷ 累計顧客数(人)×100

リピーター率は高くても、そもそもの顧客数が多く無いと意味がないこともあり、「リピート率」の方が重視される傾向にあります。

また、上記の数式では特に期間を定めていませんが、販売業やサービス業などでは1ヶ月・3ヶ月など、リピートが可能なスパンを設定し、その期間で計算されることが多いです。

リピーターが増えない原因

リピーターが増えない原因は大きく2つに分かれます。

①サービス内容が良くない

価格に見合ってない、衛生的でない、接客に不満があったなど、ネガティブな理由はもちろん改善すべきです。

しかし、全く印象に残らなかった、いわゆる「普通」すぎる場合も、リピートに繋がらない理由としてあげられます。

今はSNSなどで情報が拡散されやすいので、「どんな印象」だったのかは、新規顧客・リピーターどちらの獲得にも大きく影響します。

改善点を明確にするためには、利用者に向けてアンケートをおこなうのも一つの方法です。

②リピーター獲得のための対策をおこなっていない

別れ際に「またぜひ来てくださいね!」と声をかけるのは、対策ではありません。

友達でも彼氏彼女でも、「また遊ぼうね!」と声をかけて別れても、やりとりしなければ次に会う機会が作れないのと同様です。

リピートしてもらうためには、思い出してもらうためのアクションが必要です。

具体的にどんなアクションをおこなえば良いのか、以下で詳しく紹介していきます。

リピーター獲得のための5つの対策

①ポイントカード・メンバーズカードを発行する

リピートしてもらうには、定期的に利用するとメリットがあることを伝えることが重要です。

さらに、お客様の手元に目に見える形で残ると、思い出してもらうためのきっかけにもなります。

LINE公式アカウントがあれば、スマホでポイント管理できるほか、個別チャットや配信も可能になるのでおすすめです。

登録がハードルになるのであれば、初回利用時にボーナスポイントやクーポンなどをプラスするのも良いでしょう。

LINEポイントカード機能について詳しくはコチラ↓
知らなきゃ損!LINE公式アカウント「ショップカード」の機能と使い方

②メルマガ・DM・LINEなどで情報を配信する

リピーター向けキャンペーンや誕生日・記念日などに特典を用意するなど、リピートのきっかけになる情報を配信しましょう。

方法はメールマガジンでもDM(ダイレクトメール)でもLINEでも、できる方法でとにかく配信することが大切です。

目に見えて読んでもらいやすいのは郵送のDMですが、届くまでに時間がかかり、修正がきかず、コストがかかるなどデメリットも大きいです。

費用や時間をかけずに配信したいのであれば、メルマガやLINEがおすすめです。

いずれの方法も連絡先が必要なので、連絡先の情報を多く持っている方法で配信をおこないましょう。

リストマーケティングについて詳しくはコチラ↓
【リストマーケティングのはじめ方】メール配信を活用して集客につなげよう!

③SNSを活用する

SNSは無料で広告宣伝ができる絶好のチャンスです。

営業色が強すぎる投稿ばかりになるのはよくありませんが、リピーターを飽きさせないことはとても重要です。

たとえば、「ショップの開業○周年!」などのキャンペーンや、フォトコンテスト、最盛期を外してダイビング以外のイベントを企画するなど。

SNSでは近況の報告だけでなく、より多くの人に手を伸ばしてもらえるような企画を投稿するのも良いでしょう。

④webサイトに導線を設置する

SNSやメルマガなど、登録者を増やしたいものに関しては、簡単に登録できる導線をショップのwebサイト上に設置しておきましょう。

メリットを感じれば、まだ来店していないうちから登録してくれる場合もあります。

そして、来店時に取りこぼしてしまったお客様が、帰ってからwebサイト経由で新たに登録してくれる可能性もゼロではありません。

集客のための対策はひとつでも多く準備しておきましょう。

⑤また来たい!と思わせるサービスを提供する

いろいろと書いてきましたが、最も大切なのはショップで提供しているサービスです。

他のことをいくらがんばっても、お店やスタッフを好きになってもらえないと、リピートに繋げることはむずかしいでしょう。

お客様に対してスタッフがどんな風に接しているかは、どんなところに潜って、どんな生物を見たのか以上に重要だと感じている人もいます。

可能な範囲で利用者にアンケートをお願いし、サービスの改善は常日頃おこなう必要があります。

リピーターまとめ

これまでの話をまとめると、ポイントは以下のようになります。

リピーターが増えない原因

①サービス内容が良くない
②リピーター獲得のための対策をおこなっていない

リピーター獲得のための対策

①ポイントカード・メンバーズカードを発行する
②メルマガ・DM・LINEなどで情報を配信する
③SNSを活用する
④webサイトに導線を設置する
⑤また来たい!と思わせるサービスを提供する

私自身、これまでにいくつかのショップを利用し、いろいろなポイントで潜ってきましたが、ガイドさんの対応が悪くてもう利用したくないと思ったことはほとんどありません。

そして、リピートのきっかけになるアクションを受けたこともあまり無いのです。

あまりむずかしく考えすぎず、もう一歩だけ踏み込んでみれば、リピート率はまだまだ上がる可能性が高いと考えています。

この対策は取ってなかった!というものがもしあれば、ぜひこれからの集客に役立ててください。

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