COLUMN for DivingShopダイビングショップ向け経営・集客コラム

最近、リピーターさんが増えなくてお困りではないでしょうか？
お客様のリクエストに応えるガイドをしているのに、一生懸命サービスをしているのに、帰るときはあんなに喜んでいたのに、
なかなかリピーターが増えないということがよくあります。

もっとリピーターさんに利用してもらいたい！と考えながらも、忙しくてなかなか対応ができていないというショップ様も多いのではないかと思います。

リピーターを増やすために最も必要なことは、顧客管理です。

この記事では、リピーター獲得のためにどんなことを行えばいいのか、特に「顧客管理」にスポットをあてて紹介させていただきます。

何をしたらいいのかわからないという方はもちろん、さらに良い方法がないかと検討されている方は、ぜひこちらの記事を今後の集客にお役立てください。

リピーター獲得のために必要な顧客管理

リピーターを増やすためには、現地での対応もとても大切ですが、お帰りになったあと、そのお客様に対して何かアクションを行なっているかどうかも重要です。

人間関係と同じで、一度会っただけで何のやりとりもしていない人のことを思い出せなくなるように、対ショップに関してもやりとりが何もなければ、多くの方は忘れていってしまいます。
リピーター限定の割引や、ステップアップ講習の案内、特別なファンダイブツアーのご連絡など、何かショップ側から連絡があれば、思い出して再来に繋がることは大いにあります。
しかし、ショップ側から何も連絡がなければ、なかなか思い出す機会がなく、再来の機会を失ってしまいます。

そのアクションを行うために重要なことの1つ目として「顧客管理」があげられます。

そして、お帰りになったお客様に何か連絡をしたいと考えた場合、絶対に必要になるのが「顧客情報」です。
その情報をどのように管理するのかによって、対策のしやすさや実行できるアクションが変わります。
つまり「顧客管理」次第で、可能なリピーター対策や、対策にかかる手間や時間が大きく変わるということです。

どのようなリピーター対策を行うのかを考えることも重要ですが、実行したいリピーター対策のために、どのように顧客管理をするのが良いかを見直す必要があります。

顧客管理以外の具体的な対策は以下の記事で紹介しています。
リピート率を上げる！集客の注意点と今すぐできる5つの対策
【リストマーケティングのはじめ方】メルマガを活用して集客につなげよう！

ダイビングショップで実際に行われている顧客管理

数多くのショップスタッフ様のお話を伺ってきましたが、耳にするのは以下の4つの方法でした。

1. ・申込書をそのまま保管
2. ・住所録などに入力して管理
3. ・エクセルなどに入力して管理
4. ・クラウドで管理

ではそれぞれの方法にどのようなメリット・デメリットがあるのか、具体的な改善策についても紹介していきます。

①申込書管理のメリット・デメリット

申込書をそのままにしているメリットは、「手間がかからない」一択です。
デメリットは、最もリピーター対策がしづらい点です。
そのままにしているショップ様の多くは、忙しさから何も対策を行えていない場合が多いように感じます。
リピーター対策をしなくても忙しいという場合は、確かに必要はないかもしれませんが、いざ対策が必要になった時、膨大な手間暇がかかります。

せっかくたくさんの顧客情報を持っているのに、活用できないのは実はすごくもったいないことです。
新規顧客の獲得より、リピーターの獲得の方が、コストがかからないことは多くの業界で実証されているので、可能であれば紙ではなくデータで顧客管理を行うことをオススメします。

データ管理の方法は以下でいくつかご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

②住所録管理のメリット・デメリット

ダイレクトメールや年賀状などをお送りすることから、住所録ソフトで顧客管理を行なっているショップ様のお話もいくつかお伺いしました。
特に歴史の長いショップ様に多いように感じています。

宛名の印刷ができる点は、住所録ソフトにしかないメリットではあります。メールなどよりも、目に見える形で手元に案内が届くのは、読まれる可能性やリアクション率も良いでしょう。
しかし、郵送のご案内はかなりコストがかかり、お届けできるまでに手間暇が必要になるため、頻繁に行うのはむずかしいものです。
また、デメリットとしては、ダイビング用の項目が住所録ソフトにはないので、いつどこに潜ったのかや、レンタル器材の情報など、知りたい情報の管理がむずかしい点があげられます。
顧客情報をデータで管理できていれば、住所録ソフトにインポートすることができるので、ダイビングに必要な項目を記録できる方法でデータ管理を行うことが望ましいでしょう。

③エクセル管理のメリット・デメリット

エクセル管理のメリットは、必要な項目を自由に設定し、並べ替えや情報の絞り込みなども行える点です。
デメリットを挙げるなら、パソコンでしか見れない点や、「読み取り専用」などの機能で複数名で同時に更新ない点などがあげられます。
この2つのデメリットに関しては、Googleのスプレッドシートなどを利用することで解決することもできます。

しかし、項目を多く設定するほど、入力に時間がかかり、住所変更やステップアップによるランクの変更、器材情報の更新など、情報の修正が大変になります。この、入力に手間がかかるという点は、表計算ソフトではどうしても改善できないデメリットになります。

④クラウド管理のメリット・デメリット

クラウド管理と言うと、ピンとこないかもしれませんが、ここではインターネットを使用して予約や顧客管理のシステムを利用する場合を「クラウド管理」として紹介しています。

クラウド管理のメリットは、どこでも顧客情報を確認できるようになる点があげられます。
これにより、予約受けや送迎など、顧客情報を確認したい時に、いつでもカンタンに顧客情報を確認できるようになります。
情報の絞り込みも可能で、エクセルの「読み取り専用」などを気にすることなく、必ず最新の正しい情報を見られる点などもクラウド管理ならではのメリットと言えます。

デメリットとしては、利用するシステムによって機能が異なることや、費用が発生する場合があることがあげられます。

最も使いやすくなる可能性があり、利用するシステムによっては逆に使いづらくなってしまうことも考えられます。
重要なのは、顧客管理に必要な機能がしっかりと利用できる顧客管理システムを選ぶことです。

オススメのクラウド管理システム

予約管理を行うだけであれば、ダイビングに対応しているものはいくつかあります。
しかし、予約管理と顧客管理がどちらも行えるダイビングに適したシステムは、これまでありませんでした。
そんな予約管理と顧客管理をカンタンに行えるようになる、オススメのクラウド管理システムが「OKABAN（オカバン）」です。

OKABANには、住所・氏名・生年月日・電話番号など、一般的な名簿情報に加え、ダイビングに必要な以下の項目が顧客名簿に備わっています。

1. ・来店回数
2. ・最終来店日
3. ・会員ランク
4. ・検索用のタグ
5. ・身長、体重等のサイズ情報
6. ・病歴診断書
7. ・指導団体やランク、ライセンス番号
8. ・経験本数
9. ・器材預かり
10. ・メール配信の可否
11. ・レンタル情報
12. ・初回申込日
13. ・来店理由
14. ・職業
15. ・休日
16. ・備考
17. ・過去の利用履歴（利用日、参加コース、担当スタッフ、同行者など）
18. ・名簿の更新記録

さらに驚くべきなのは、顧客名簿を入力する必要がほとんどない点です。
OKABANは予約情報と名簿情報を連携させているため、予約時の入力情報がそのまま名簿になり、手入力をする必要なく顧客名簿をデータ化することができます。

予約フォームや予約台帳もショップごとにカスタマイズ可能なので、使い勝手が良く、予約管理の見直しにもオススメです。

さらに、顧客名簿の情報は参加コースや参加日、年齢などで情報をリスト化することができ、該当するゲストにステップアップ講習の案内をメールするなど、手間なく効果的なリピーター対策を行うことができます。

OKABANの機能についてさらに詳しくは、ダイビングショップ専用クラウド予約・顧客管理システムOKABAN

顧客管理方法の比較

これまでに紹介した、顧客管理方法を比較すると以下のようになります。

	入力作業	データの絞込み	共有しやすさ	費用
紙の管理	○ 入力不可	× できない	× 探さないと見れない	○ 印刷コストのみ
住所録	× 入力が必要	× ダイビング項目ではできない	× 住所録が開かないと見れない	○ ソフト導入費のみ
エクセル	× 入力が必要	○ 項目があれば可能	× パソコンがないと見れない	○ ソフト導入費のみ
クラウド（Okaban）	○ 入力不要	○ 絞込み可能	○ インターネットがあればどこでも見れる	△ 無料プランもあるが、 顧客名簿機能は有料

顧客管理方法のまとめ

顧客管理を行わないことは、とってもラクなように見えるかもしれません。
しかし、大きな機会損失になり、実は振り返るつど手間がかかっているので、人件費を考えればコストがかかっているとも言えます。
利用料が発生することをもったいないと感じるか、膨大な時間や手間をかけることをもったいないと感じるか、人それぞれかもしれません。

ぜひこの記事を参考に、ステップアップ講習や特別なポイントへのファンダイブツアー、体験ダイビングのお友達紹介キャンペーンなど。
今後行いたい顧客へのアプローチを具体的に考え、そのためにどんな情報が必要かを具体的にし、その項目で顧客をリストアップできるよう、顧客管理方法の見直しを行なってみてはいかがでしょうか。