COLUMN for DivingShopダイビングショップ向け経営・集客コラム

お客様にリピートしてもらいたい！
多くのダイビングショップがそう願っていると思います。
では、リピーター獲得のために何か対策を講じていますか？
マーケティング業界には「1：5」という用語があり、新規顧客の獲得には、リピーターの呼びこみに比べ、5倍のコストがかかると言われています。

ショップを継続していくために、低コストで獲得できるリピーターが大切なのはもちろんですが、サービスを気に入って再度利用してもらえるのは嬉しいし励みになりますよね！

この記事では、ショップのリピート率を上げるために知っておきたい知識や対策、注意点などをまとめています。
リピーターを増やしたい！という方はもちろん、すでにリピーターは多いけど、どんなことが書いてあるのか気になる…という方も、ぜひご一読ください！

リピーターの重要性と見分け方

リピーターは、ショップのサービスに好感を持って、再度利用してくれる大切なお客様です。
そして、リピーターは新規顧客を獲得しなければ生まれません。
リピートしてもらうためには、新規顧客が持つ性質のちがいを知っておく必要があります。

新規のお客様は「流行客」と「初回客」の2つに分類され、下記のような特徴を持っています。

どちらも大切なお客様に変わりはありませんが、「初回客」に当てはまるお客様の方が、割引以外の付加価値を目的にリピートしてくれる可能性が高くなります。

予約時や受付時には、どういった経路で、なぜ予約してくれたのか？を回答してもらえるような予約フォームや申込書を用意し、もれなく集計しましょう。

それにより、現在どんなお客様からの予約が多いのかがわかり、どのお客様にどんなアプローチが有効かを判断する材料になります。

リピート率とリピーター率のちがい

「リピート率」と「リピーター率」という言葉がありますが、似ているようで実は違う意味を持っています。

たとえば、シーズン中の新規利用者が160人いて、そのうち40人がリピートしてくれた場合、数式に当てはめると以下のようになり、リピート率は25％だったことがわかります。

計算式：40人÷160人×100→25％

リピーター率は高くても、そもそもの顧客数が多く無いと意味がないこともあり、「リピート率」の方が重視される傾向にあります。

また、上記の数式では特に期間を定めていませんが、販売業やサービス業などでは1ヶ月・3ヶ月など、リピートが可能なスパンを設定し、その期間で計算されることが多いです。

リピーターが増えない原因

リピーターが増えない原因は大きく2つに分かれます。

①サービス内容が良くない

価格に見合ってない、衛生的でない、接客に不満があったなど、ネガティブな理由はもちろん改善すべきです。
しかし、全く印象に残らなかった、いわゆる「普通」すぎる場合も、リピートに繋がらない理由としてあげられます。
今はSNSなどで情報が拡散されやすいので、「どんな印象」だったのかは、新規顧客・リピーターどちらの獲得にも大きく影響します。
改善点を明確にするためには、利用者に向けてアンケートをおこなうのも一つの方法です。

②リピーター獲得のための対策をおこなっていない

別れ際に「またぜひ来てくださいね！」と声をかけるのは、対策ではありません。
友達でも彼氏彼女でも、「また遊ぼうね！」と声をかけて別れても、やりとりしなければ次に会う機会が作れないのと同様です。
リピートしてもらうためには、思い出してもらうためのアクションが必要です。
具体的にどんなアクションをおこなえば良いのか、以下で詳しく紹介していきます。

リピーター獲得のための5つの対策

リピーターまとめ

これまでの話をまとめると、ポイントは以下のようになります。

私自身、これまでにいくつかのショップを利用し、いろいろなポイントで潜ってきましたが、ガイドさんの対応が悪くてもう利用したくないと思ったことはほとんどありません。

そして、リピートのきっかけになるアクションを受けたこともあまり無いのです。

あまりむずかしく考えすぎず、もう一歩だけ踏み込んでみれば、リピート率はまだまだ上がる可能性が高いと考えています。

この対策は取ってなかった！というものがもしあれば、ぜひこれからの集客に役立ててください。