COLUMN for DivingShopダイビングショップ向け経営・集客コラム

「お客さまからの予約内容の問い合わせが頻繁に来る…」
「なぜか時間の遅刻や忘れ物が多い」
上記のようなことで、悩んでいるショップ経営者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

近年、オンライン予約システムの普及により、お客さまは時間や場所に縛られず、簡単にサービスを予約できるようになりました。しかし、予約完了後のメール内容が不十分だったり、情報不足だったりすると、お客さまは不安を感じたり、疑問が生じたりして、コミュニケーションコストが増加してしまう可能性があります。
そこで本記事では、お客さまの不安とコミュニケーションコストを減らすための予約メールの改善ポイントについて解説していきます。

予約メールとは

予約メールは、主にお客さまの予約を受け付けたときに配信するメールのことです。
予約メールを配信することで、お客さまは予約した内容をいつでも確認できます。
店側も、確認用として予約情報のチェックが可能です。
予約メールは3つの種類に分けることができます。

予約完了メール

予約を受け付けてすぐに配信するメールのことです。
予約の完了をお客さまに知らせることと、予約内容の確認が主な目的です。
今では、自動配信システムを導入している店がほとんどなので、お客さまが予約情報の入力が完了した時点で送信されます。

予約確認メール（リマインドメール）

予約日時の数日前～前日に送信するメールです。
予約確認メールを配信することで、お客さまへ予約したことを忘れさせないようにすることにつながります。結果として当日キャンセルや予約内容に関するトラブルも少なくなります。

当日来ない場合の確認メール

予約日当日に来ないお客さまのために、配信するメールです。
電話でも連絡すると思いますが、通話に出られない・気づかない状況のお客さまのためにも、メールによって確認することも必要でしょう。

次に予約メールを改善するときに注目すべきポイントについて解説します。

予約メールを改善するときに注目すべきポイント

予約メールを改善するときに注目するポイントは大きく分けて3つあります。

1. 分かりやすく丁寧に情報がまとまっているか

予約メールには、予約内容、キャンセルポリシー、連絡先情報など、お客さまが確認に必要な情報を分かりやすく丁寧に伝えることが重要です。特に、以下の点に注意しましょう。

• 予約日時・場所: 予約日時と場所を明確に記載し、お客さまに予約内容の誤解が生じないようにしましょう。
• 予約したサービス内容: 予約したサービス内容を簡潔に説明しましょう。オプションサービスや追加料金がある場合は、そのことを記載するのも良いでしょう。
• キャンセルポリシー: キャンセルポリシーを分かりやすく説明しましょう。キャンセル期限、キャンセル手数料などを明記します。
• 連絡先情報: 緊急時や問い合わせ時に利用できる連絡先情報を記載しましょう。電話番号、メールアドレス、営業時間などを明記します。

2. お客さまに寄り添ったメッセージを伝えられているか

単に予約内容を伝えるだけでなく、お客さまの目線に合わせたメッセージを盛り込むことで、より満足度の高い予約メールを作成することができます。

• 感謝の言葉: 予約してくれたことに対する感謝の言葉を伝えましょう。
• 期待感を高める: 予約したサービスの魅力やポイントを伝え、お客さまの期待感を高めましょう。

不安・疑問点の解消: よくある質問への回答や、お客さまが不安に感じるかもしれない点について事前に記載しておきましょう。予約メールの段階で不安を解消することで、問い合わせや認識違いによるトラブルの発生が減少します。

3. デザインと使いやすさ

メールのデザインも、情報の見やすさ・理解しやすさに影響を与えます。以下の点に注意して、読みやすく、使いやすいデザインを心がけましょう。

• シンプルなレイアウト: ごちゃごちゃせず、シンプルで読みやすいレイアウトにしましょう。
• 見やすいフォント: 読みやすいフォントを使用し、文字サイズも適切に調整しましょう。
• モバイル端末への最適化: スマートフォンやタブレット端末でも見やすいように、デザインを最適化しておきましょう。

リンクの活用: 必要な情報へのリンクを積極的に活用しましょう。特に、メール内では情報量が多すぎて、分かりづらくなる内容もあります。そういった部分は、外部リンクを設置して情報を分けておくことも良いでしょう。

予約メールの改善を実施するための方法

予約メールの改善を実施するためには、お客さまが現状の予約メールに対してどう思っているかを確認する必要があります。お客さまからの意見を収集・分析し、より効果的なメールを作成していきましょう。
以下が予約メールの改善を行うための主な方法です。

• お客さまの満足度調査: 定期的にお客さま満足度調査を行い、予約メールに対する意見や要望を収集しましょう。
• A/Bテスト: 異なるバージョンのメールを作成し、それぞれのメールに対するお客さまの反応を比較することで、より効果的なメールを特定することができます。
• 分析ツール: メール配信分析ツールを活用することで、開封率やクリック率などを分析し、メールの改善に役立てることができます。

また、予約メールの改善は一度やって終わりにするのではなく、継続的に確認・実施する姿勢が大切です。

ダイビングショップにおける予約メールの例文・フォーマット

ダイビングショップのおける予約メールは、アクティビティやツアーの内容によっても、記載する内容は変わります。基本的に「予約日時・場所」「予約内容」「キャンセルポリシー」については忘れずに設定しておきたいです。

また、メールの文頭は、ショップの雰囲気や印象をアピールする場面でもあります。
お客さまの期待を高めることと、こちら側も楽しみにしているということを表現しましょう。
以下、予約メールの例文となります。

分かりやすい予約メールへ改善するためには、情報を充実させよう！

お客さまとのコミュニケーションコストを減らす、満足度を上げるには、情報を充実させる必要があります。
予約内容以外の細やかな部分（当日のスケジュールや道具の使用方法、初心者向けの事前準備の流れ）も伝えることができれば、さらに親切度の高い予約メールとなります。観光客の方には、近隣のおすすめスポットを紹介するのも喜ばれますね。
しかし、メールだと文字情報が多くなり、スマートフォンやパソコンで見たときに内容が伝わりづらくなってしまうかもしれません。

その際は、各サービス内容の詳細を記載したWebページを作成することも一つの手段です。
Webページであれば、画像を設置することで、予約内容やアクティビティの詳細、準備する道具についても視覚的に確認することが可能です。

また、メールはある程度フォーマットが決まっているため、単純な構成になりがちですが、Webページだと、デザインもお客さまが見やすいように組み替えることができます。

ダイビングショップ専門の予約システムOKABANは、自動送信メールが利用可能です。
予約受付の状態（即時予約・予約リクエスト・ステータス変更）それぞれに、自動送信メールの文章を登録することで、メールの送り分けも可能です。
予約状況のステータスによっても柔軟な対応ができます。
その他、予約システムOKABANに関する詳しい情報は以下よりご確認いただけます。

ダイビングショップ専用予約顧客管理システム OKABAN-陸番-

また、ビットノットでは、ダイビングショップのお客さま限定のホームページ製作サービスを提供しています。もし、予約メールの内容を充実させたい、ホームページによくご質問いただく内容をわかりやすくをまとめたいという方は、ぜひ弊社へご相談ください！

ダイビングショップ専用ホームページ制作運用サービスDivingHP