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webアンケートで顧客満足度UP!作り方のコツとオススメの作成ツール

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webアンケートで顧客満足度UP!作り方のコツとオススメの作成ツール

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ショップを利用してくれたお客様にアンケートをお願いしていますか?

アンケートは、スタッフ側では気づくことのできない改善点を見つけられたり、より満足度の高い顧客サービスを提供するためにとっても有効なツールです。

しかし、アンケートの内容次第では、有効な回答を得られなかったり、回答すらしてもらえないということもありえます。

この記事では、webアンケートにフォーカスして、アンケートをおこなうメリット・デメリットを整理し、アンケート作りのコツや注意点、オススメのアンケート作成ツールなどをご紹介します。

まだアンケートを実施したことがないショップ様はもちろん、アンケートを実施したことはあるものの、うまく活用できなかったという方も、ぜひ参考にしてください。

webアンケートのメリット・デメリット

アンケートの方法は、インタビューなどの対面方式のものから電話、紙に記入いただくなど、さまざまな方法があります。
この記事ではwebサイトを通しておこなうアンケート方法について、詳しく紹介して行きます。

webアンケートのメリット

webアンケートには以下の5つのメリットがあります。

非対面で回答できる

紙や郵送などのアンケートと比べ、手間がかからないだけでなく、タイムラグなくアンケート結果を確認することができます。

回答結果をすぐに見られる

グループ内でスケジュールの共有ができます。
こちらもネット環境さえあれば、いつでも、どこでも、どの端末からもスケジュールの登録・編集が可能です。
ショップのカレンダーを作成し、ホームページで公開することで、イベントやお休みなどをお知らせすることもできます。

コストが掛からない

インタビューや電話のような人件費がかからず、印刷や郵送などのコストも発生しません。
郵送後に誤りに気づいた。変更したい箇所があるけど、すでに大量に印刷してしまった。など、印刷・郵送後に発覚するミスを心配する必要もありません。

集計データが簡単に確認できる

他の方法と比べ、webアンケートはすでにデータ化されているので、集計が容易にできます。
入力などの手間が発生せず、情報の検索も簡単で、過去の情報を振り返ることも簡単におこなえます。

データの紛失が無い

紙アンケートなどのように、回答していただいた用紙を失くしてしまうなどということもなく、また、回答後の用紙の保管なども必要ありません。
紛失などのリスクが無く、場所を取らず管理が容易になります。

webアンケートのデメリット

メリットばかりに感じるwebアンケートですが、以下のようなデメリットもあります。

設定通りの質問しかできない

インタビュー形式のような対人でおこなうアンケートと比べ、個人に合わせたパーソナルな質問や、いただいた回答への深掘りがむずかしく、最初に設定した通りの質問しかできない。

端末の操作が必要

ショップ側にはURLを発行する手間がかかり、ゲストはパソコンやスマホなどで入力をおこなう必要があり、端末操作に抵抗がある場合、利用の難易度が上がる。

利用するツールによっては料金が発生する

webアンケートを作成するためのツールは数多く存在していますが、無料のツールと有料のツールがあり、使用するアンケート作成ツールによっては料金が発生する場合もあります。

webアンケートの作り方とコツ

アンケートの作り方には5つのコツがあり、それを知っているかどうかで良いアンケートが作れるかどうかに大きく影響します。
コツさえ知っておけば、実行するのはむずかしいことではないので、以下の5つのコツを押さえて、有効に活用してください。

①アンケートの目的を明確にする

アンケートを作成する前に、何のためにアンケートを取るのか、期間を設けるのかなど、まずは目的を設定しましょう。

たとえば、来店時の顧客サービスの向上を目的にしたアンケートと、新たな商品開発を目的にしたアンケートでは、質問内容が異なります。

アンケートの目的やターゲット層などを明確にすると、欲しい回答が具体的になり、効果的に質問することができます。

②冒頭には挨拶文を!

冒頭に挨拶文があるのと、突然質問から始まるのとでは、アンケートの印象が大きく変わります。

アンケートに回答いただけることへのお礼を添えるのはもちろんですが、アンケートの質問数や所要時間の目安、回答することでプレゼントなどがあるようであれば、プレゼント企画であることなども紹介し、回答するゲストの不安を払拭できるような内容を入力するのも良いでしょう。

③記名あり・無記名を使い分ける

名前を記入するか否かで、意見の伝えやすさがグッと変わります。
とはいえ、無記名で意見を言いやすくすることが、必ずしも正解というわけではありません。

たとえば、「登録者を増やしたい」「プレゼントを送りたい」という目的であれば、記名が必要ですが、「率直な意見を聞きたい」「より多くの人に回答して欲しい」という場合は、無記名でおこなう方が適しています。

アンケートをおこなう目的に合わせて、記名あり・無記名を使い分けるようにしましょう。

④答えやすい質問にする

回答方法は、自由に入力するタイプよりも、はい・いいえなどの選択肢を選ぶタイプの質問の方が答えやすいものです。

特に1問目から答えづらいものや、時間がかかる内容だと、ゲストは「この後の質問もこんな内容だろうか…」と考え、大変そう、時間がかかりそう、など、ネガティブな印象になり、回答を完了せずにやめてしまう可能性があります。

自由入力の質問はなるべく後半に設置し、ゲストが答えやすいかどうかを意識して全体のバランスを調整すると、回答率が上がります。

⑤集計を意識して質問を作る

たとえば、年齢や性別、購入したものなどを個別に質問すると、どんな年齢層にどの商品が人気なのかなど、質問を組み合わせることでくっきりと浮かび上がる情報もあります。

一つ一つは短く、答えやすい質問でありながら、組み合わせることでより意味を持つよう、集計結果をイメージしながら質問を作ると、より効果的なアンケートになります。

webアンケート作りの注意点

先に紹介しているアンケート作りのコツに加え、注意したい点を5つご紹介させていただきます。

①むずかしい言葉を使わない

どんな人にも分かりやすい内容にするということは、とっても重要です。

むずかしい漢字や一般的ではない専門用語などは避け、幅広い年齢層の方に読みやすく理解しやすい内容になっているかどうか注意し、作成後に一度全体を見直してみてください。

②質問数を増やしすぎない

質問数が多いと、回答途中でやめてしまうゲストも増えてしまいます。

聞きたいことがたくさんある場合は、アンケートを分けて、別のゲストや別の期間におこなうなど、アンケートの目的に合わせて質問数を絞りこむ必要があります。

なるべく5分前後で回答できるような質問内容であれば、ゲストもストレスなく回答ができ、気軽さが回答率の向上につながります。

③一度に2つ以上のことを質問しない

たとえば、質問数を減らしたいという考えから「船の設備やスタッフの対応はいかがでしたか?」という質問をした場合、希望している回答結果を得られない可能性が高くなります。

満足・不満など、選択式の質問だったとして、「不満」を選択された場合、何に対して不満を感じたのかわからず、改善につながりません。

一度に2つ以上の質問をされると、回答するゲストも混乱してしまうので、スムーズに回答いただくためにも、回答結果を活かすためにも、1問につき1点に内容を絞って質問するよう注意しましょう。

④答えやすい質問にする

回答方法は、自由に入力するタイプよりも、はい・いいえなどの選択肢を選ぶタイプの質問の方が答えやすいものです。

特に1問目から答えづらいものや、時間がかかる内容だと、ゲストは「この後の質問もこんな内容だろうか…」と考え、大変そう、時間がかかりそう、など、ネガティブな印象になり、回答を完了せずにやめてしまう可能性があります。

自由入力の質問はなるべく後半に設置し、ゲストが答えやすいかどうかを意識して全体のバランスを調整すると、回答率が上がります。

④解釈がちがう言葉を使わない

たとえば、「土日祝日はどのように過ごしていますか?」という質問の場合、聞きたいのは「休日の過ごし方」である可能性が高いですが、お休みの曜日は職業によって異なります。

そのため、この場合であれば「お休みの日は何をして過ごすことが多いですか?」などに変えたほうが、よりイメージに近い回答を得られる可能性が高くなります。

自身が考えているイメージと別の意味にとられる可能性が無いかどうか、注意して言葉を選びましょう。

⑤時系列を意識する

予約前・予約後や来店前・来店後など、流れに沿った質問はスムーズにイメージができ、答えやすくなりますが、過去や未来を行ったり来たりする、時系列を無視した質問は答えづらくなります。

いくつかの過程に沿って質問したい場合は、その流れや順番に注意が必要です。

アンケート作成にオススメの無料ツール3選

webアンケートなんて、作るのがむずかしそう、費用がかかりそう、というイメージをお持ちの方もいらっしゃるかと思いますが、無料で簡単にアンケート作成ができるツールも増えています。

アンケート作成ツールを選ぶ際は、アンケート自体の作成が簡単であることも大切ではありますが、回答結果を集計・分析し、今後に活かせるかどうかも重要なので、作成から分析までを含めて、必要な機能が利用可能かしっかり確認して選びましょう。

無料のアンケート作成ツールも数多くリリースされていますが、この記事では厳選した3つのツールをご紹介します。

①Googleフォーム

Googleフォームは、Googleが提供している無料のアンケート作成ツールです。
約20種類のテンプレートの中から希望に合ったデザインを選択し、カスタマイズするだけで、簡単にアンケートを作成・公開が可能です。

無料のアンケート作成ツールでは珍しく、設問数は無制限。
Googleアカウントを持っていれば誰でも利用でき、アンケートのほか、注文書やイベントの出欠確認などの機能も利用できます。
アンケート結果は自動的にGoogleスプレッドシートに反映され、回答内容や集計結果のグラフなどをかんたんに確認することができます。

ビジネスで利用する場合は、グループでの情報共有が可能な、有料サービスGoogle Workspaceの利用もおすすめです。

詳しくはこちら:G SuiteがGoogle Workspaceに変更!機能・新プランを解説

②CREATIVE SURVEY(クリエイティブサーベイ)

CREATIVE SURVEY(クリエイティブサーベイ)は、約35種類のテンプレートから希望に合ったデザインを選択し、ドラッグ&ドロップでかんたんにアンケートを作成できる便利なツールです。

無料・有料に関わらず、質問数は100問までという制限はありますが、作成数は無制限。
質問数に関しては、100問も準備してしまうと回答者側が疲れてしまうので、能力検査やメンタルヘルスチェックなどでもない限り、この制限をデメリットと感じられるケースは無いかと思われます。

無料プランで集計機能を利用できることも、CREATIVE SURVEY (クリエイティブサーベイ)の魅力の一つです。
有料プランを利用することで、選択肢による質問内容の分岐や、回答結果のダウンロードが可能になります。

③SurveyMonkey(サーベイモンキー)

SurveyMonkey(サーベイモンキー )は、200以上の豊富なテンプレートから、目的にあったデザインを選択し、かんたんにアンケートを作成できます。

無料プランには、質問数が10問までという制限がありますが、アンケートの作成数は無制限となっています。
こちらも今回紹介している他のサービスと同様に、無料プランでも集計機能が利用可能で、アンケート結果をグラフで確認することができます。

有料プランでは、アンケートの回答方式が増え、多言語対応や回答結果のダウンロードが可能になります。

アンケート作成ツール比較一覧

サービス名 質問数 テンプレート数 集計機能 CSVダウンロード
Googleフォーム 無制限 約20種類 あり あり
CREATIVE SURVEY
(クリエイティブサーベイ)
100問 約35種類 あり 有料プランのみ
SurveyMonkey
(サーベイモンキー)
10問
(有料プランは無制限)
約200種類 あり 有料プランのみ

webアンケートまとめ

webアンケートには多くのメリットがあり、作成はコツや注意点を知って、作成ツールを利用すれば難しいものではありません。

継続してアンケートをおこなうことで、昨年と比べて満足度が向上しているか、逆に低下しているかなどの変化を知ることができます。

新しい設備やサービス、人の入れ替わりなど、変動があることがわかっているのであれば、前もってアンケートを実施することで、事前・事後でゲストがどのような変化を感じているのかを明確にでき、どのような改善をおこなうべきかもわかるようになります。

アンケートをしなくても、何となくわかること、感じることもあるかとは思いますが、何が・どれくらいという具体的な数値で見るとまたちがった方法が浮かぶこともあります。

ぜひこの記事をきっかけにwebアンケートを活用し、顧客満足度の向上やリピート率の向上にお役立てください。

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