COLUMN for DivingShopダイビングショップ向け経営・集客コラム

顧客ランクとは

顧客ランクとは、文字通り「顧客（ユーザー）をランク分けする」ことです。

顧客の購買履歴や利用頻度、購入価格などの情報に基づいて、顧客をいくつかのランクに分け、それぞれのグループに異なる特典やサービスを提供します。

顧客ランクを設定することで、企業は顧客との関係性を強化し、売上向上や顧客満足度向上につなげられます。

顧客ランクを設定することで出来ること

顧客ランクを設定することで、企業や事業者は以下のようなことができます。

• 優良顧客の囲い込み: 顧客ランクの高い顧客に対して特別な特典やサービスを提供することで、優良顧客の囲い込みを行います。
• 顧客単価の向上: ランクの高い顧客に対して、より高額な商品やサービスを提案することで、顧客単価の向上が期待できます。
• 顧客満足度の向上: 顧客ランクに応じて、顧客一人ひとりに合わせたきめ細かいサービスを提供することで、顧客満足度の向上を図ることができます。
• マーケティング効率の向上: 顧客ランクに基づいて、ターゲットを絞った効果的なマーケティング施策を実施することが可能です。
• 顧客ロイヤルティの向上: 顧客ランク制度を通じて、顧客に特別感や優越感を与えることで、顧客ロイヤルティ（企業への愛着）が向上します。
• 休眠顧客の掘り起こし: 顧客ランクの低い顧客や休眠顧客（利用頻度の少ない顧客のこと）に対して、魅力的な特典やキャンペーンを提供することで、再度利用を促すことができます。
• 顧客データの分析と活用: 顧客ランクごとにデータを分析することで、顧客の属性や購買行動の傾向を把握し、商品開発やサービス改善に役立てることができます。
• 顧客とのコミュニケーションの最適化: 顧客ランクに応じて、メールマガジンやDMなどのコミュニケーション内容を最適化することで、顧客エンゲージメント（親密度・関係性）を高めることができます。

顧客ランクの設定には手間がかかりますが、それを差し引いても上記のような多くのメリットがあるので、企業や事業者にとって非常に効果的な戦略と言えます。

顧客ランク分けの方法

顧客ランクを分ける方法は様々です。今回は代表的な3つの手法を紹介します。

ABC分析

ABC分析は、顧客を購買金額の高い順にA・B・Cの3つのグループに分け、それぞれのグループの売上構成比を分析する手法です。

各ランクを区分するための基準についてですが、全体を100%と仮定したとき、

• ランクA：上位層→全体の売り上げの20%
• ランクB：中間層 →全体の売り上げの30%
• ランクC：下位層 →全体の売り上げの50%

というような分け方をします。

グループ分けの区分基準となる数値は、店舗の売り上げ・経営状態、市場状況によって変えて問題ありません。

ABC分析によって、売上に大きく貢献している顧客層や、重点的にアプローチすべき顧客層を把握できます。

他の分析手法と比べて、「購入金額の高い順に3つに分ける」というシンプルな方法なので、ざっくりとした顧客の全体像を把握するうえで役に立ちます。

また、比較的簡単なやり方なので、顧客ランクを決めることが初めての方にもオススメです。

デシル分析

デシル分析は、顧客を購買金額の高い順に10個のグループに分け、それぞれのグループの購買行動を分析する手法です。

それぞれのグループごとの購入比率・一人あたりの購入金額を出すことによって、優良顧客の購買傾向や、売上に貢献している顧客層を把握できます。

より詳しい説明を知りたい方はこちらの記事もチェックしましょう！

RFM分析

RFM分析は、以下の3つの指標に基づいて顧客をランク分けする手法です。

• Recency（最終購買日）: 最終購買日からの経過日数
• Frequency（購買頻度）: 一定期間内の購買回数
• Monetary（購買金額）: 一定期間内の購買金額

RFM分析によって、顧客の購買行動を総合的に評価し、優良顧客や休眠顧客などを抽出することができます。

上記の二つの分析手法と違い、3つの指標によって顧客をランク付けします。
細かい条件を付け加えたことにより、より精度の高い

しかし、データが増えた分、分析にかかる手間が発生してしまいます。

分析にかける時間の余裕があり、なおかつ正確な顧客ランクを作成したい方に適した方法と言えます。

顧客ランクの具体的な施策

顧客ランクを設けた後の具体的な施策については以下が挙げられます。

ポイントカード

顧客ランク制度と連携したポイントカードを発行し、購買金額や利用頻度に応じてポイントを付与します。

顧客ランクに応じて、ポイント付与率を高くするのも施策として考えられますね。

貯まったポイントは、商品やサービスと交換したり、割引に利用できるようにしておきましょう。

イベントやアクティビティへの限定招待

特別なイベントやアクティビティへの限定招待は、顧客ロイヤルティを高める効果的な手段です。

主に上位ランクの顧客へ、企業・店舗のファンになってもらうために提供するのが主な目的となります。

特別な体験を通じて、顧客に「選ばれた」という特別感を与え、関係性を高められます。

中位・下位ランクの顧客には、上位ランクの特典を「体験できる機会」を提供することも有効です。

例えば、上位ランクに人気のプラン・サービスを体験できる招待券を、抽選で選んだ一部の中位・下位ランクの顧客に提供し、体験後の感想をSNSでシェアしてもらうなどが考えられます。

これにより、人気のプランやサービスを疑似体験してもらい、「いつか自分も」というモチベーションにつなげることができます。

また、上位ランク顧客の感想をSNSでシェアしてもらうことで、中位・下位ランクの顧客への訴求力も高まり、上位ランク顧客の満足度向上にも繋がるでしょう。

割引クーポン

割引クーポンは、顧客の購買意欲を刺激し、売上を一時的に向上させる効果的な手段です。

特に季節性の高い商品やサービスの場合、割引クーポンを活用することで、閑散期の集客にも効果があります。

ただし、割引クーポンの発行には注意が必要です。
安易な割引は、顧客に「常に割引価格で買える」という認識を与え、定価での購入をためらうようになる可能性があります。

また、割引率の高いクーポンを頻繁に発行すると、ブランドイメージの低下にも繋がる可能性があります。

割引クーポンを活用する際は、以下の点に注意しましょう。

• 目的を明確にする: 新規顧客獲得、リピート率向上、特定商品の販売促進など、目的を明確にしてからクーポンを発行しましょう。
• 対象者を絞る: 全ての顧客に配布するのではなく、特定のランクの顧客や、過去に購入履歴のある顧客など、対象者を絞りましょう。
• 有効期限を設定する: クーポンの利用を促進するために、有効期限を設定しましょう。
• 利用条件を明確にする: 最低購入金額や対象商品など、利用条件を明確に記載しましょう。
• 効果測定を行う: クーポン発行後の売上や顧客行動を分析し、効果測定を行いましょう。

また、招待券と同様に、中位・下位ランクの顧客が「高くて手が出せない」と思っているプランやサービスを体験してもらうための限定クーポンを発行するのも有効な施策です。

顧客ランクごとの対策

顧客ランクと具体的な施策を決めたら、ランクごとにどういった対策が必要かを考えます。

顧客ランクに応じて、それぞれ異なるアプローチで顧客満足度を高め、売上向上を目指しましょう。

ここではA（売上上位）・B（売上中位）・C（売上下位）の3つのランクごとの対策を解説していきます。

Aランク（売上上位）の対策

Bランク（売上中位）の対策

Cランク（売上下位）の対策

顧客のニーズに合わせた情報提供やキャンペーンを実施し、顧客との関係性を維持しましょう。

顧客ランクを付ける際の注意点

顧客ランクを設定し、そのランクに合わせた集客やマーケティングを行う際に注意しておきたい点が3つあります。

①顧客が理解しやすいランク制度

ランク制度を作成しても、顧客が利用しづらい複雑なものであれば意味がありません。
顧客が自分のランクや特典を理解しやすいように、わかりやすいランク制度を設計しましょう。

②顧客ランクの低い客に対してサービスの質を下げてはならない

顧客ランクはあくまでも顧客の購買行動や利用状況を評価するためのものであり、顧客の価値を評価するものではありません。

顧客ランクの低い顧客に対しても、常に質の高いサービスを提供することを心がけましょう。

③定期的に顧客ランクの基準を見直す必要性

顧客の購買行動や市場の状況は常に変化しています。

そのため、顧客ランクの基準も定期的に見直す時期を決めておき、常に最適な状態に保つようにしましょう。

顧客ランクを活用して、ランクに合わせた効果的な集客をしよう！

いかがでしょうか？

この記事では、顧客ランクとは何か、顧客ランクを設定することで出来るようになること、ランク分けの手法と具体的な活用法、そしてランクを設定した後の注意点について解説しました。

顧客ランク制度は、顧客との関係性を強化し、売上向上や顧客満足度向上につなげるための有効な手段です。
顧客ランクを適切に活用し、顧客一人ひとりに合わせた効果的な集客やマーケティングを行いましょう。